Consumatorii care ajung în conflict cu un comerciant ar putea avea la dispoziție o cale mai simplă de rezolvare a disputelor, fără a merge direct în instanță. Este vorba despre soluționarea alternativă a litigiilor, cunoscută prin abrevierea SAL, un mecanism extrajudiciar prevăzut de legislația privind protecția consumatorilor, explică Expert-Grup.
Procedura este gândită pentru cazurile în care o persoană a cumpărat un produs sau a achitat un serviciu, iar comerciantul refuză remedierea problemei, amână răspunsul, oferă explicații neclare sau nu își respectă obligațiile.
SAL permite consumatorului să depună o cerere la o entitate specializată, care poate facilita o înțelegere amiabilă, poate propune o soluție sau, în anumite condiții, poate impune o soluție. Mecanismul se aplică litigiilor dintre consumatori și comercianți, apărute în urma contractelor de vânzare-cumpărare sau de prestare a serviciilor. Poate fi vorba despre produse defecte, servicii executate necorespunzător, întârzieri la livrare, refuzul reparării sau înlocuirii unui produs, rambursări întârziate ori neînțelegeri privind costurile.
De exemplu, un consumator ar putea apela la SAL dacă un magazin refuză să restituie banii pentru un produs returnat, dacă un produs nu corespunde descrierii sau dacă un serviciu a fost prestat incomplet. Înainte de a apela la SAL, consumatorul trebuie să încerce, de regulă, să rezolve problema direct cu vânzătorul sau prestatorul. Reclamația ar trebui făcută în scris, prin email, formular online sau alt mijloc care permite păstrarea dovezii.
Ulterior, consumatorul poate depune o cerere în scris sau electronic. În cerere trebuie indicate datele consumatorului și ale comerciantului, produsul sau serviciul cumpărat, problema apărută, soluția solicitată și dovezile disponibile: bonuri, facturi, fotografii, confirmări de plată sau corespondență. Cererea poate fi depusă în cel mult un an de la data la care consumatorul s-a adresat pentru prima dată comerciantului. Dacă dosarul este incomplet, entitatea SAL poate cere completări, iar consumatorul are 15 zile pentru a prezenta documentele lipsă.
Rezultatul procedurii SAL trebuie pus la dispoziția părților, de regulă, în termen de 90 de zile calendaristice de la primirea dosarului complet. În cauze complexe, termenul poate fi prelungit cu cel mult 30 de zile. Procedura se poate încheia printr-un acord amiabil, printr-o soluție propusă de entitatea SAL sau, în anumite condiții stricte, printr-o soluție impusă. Important este că SAL nu anulează dreptul consumatorului de a merge în instanță. Dacă rezultatul nu este satisfăcător, calea judiciară rămâne deschisă. În cele mai multe cazuri, procedura este gratuită pentru consumatori sau presupune costuri minime. Pot apărea însă cheltuieli suplimentare, de exemplu pentru o expertiză tehnică sau pentru reprezentare.
Deși Republica Moldova a introdus în legislație mecanismul SAL, acesta urmează să fie operaționalizat. Pentru ca procedura să poată fi folosită efectiv, trebuie create sau desemnate entități SAL, publice sau private, înscrise într-o listă oficială. Ministerul Dezvoltării Economice și Digitalizării este autoritatea responsabilă de coordonarea politicii în domeniu și de actualizarea listei entităților SAL. La momentul redactării notei informative, în lista oficială nu era înregistrată nicio entitate SAL, noteaza Expert-Grup.
Totodată, Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor este instituția desemnată să ofere asistență consumatorilor, inclusiv în litigii transfrontaliere. În lipsa cadrului normativ secundar, însă, mecanismul nu poate fi aplicat pe deplin. Până la funcționarea efectivă a SAL, consumatorii pot recurge la căile obișnuite: reclamația către comerciant, sesizarea autorităților de protecție a consumatorilor, medierea sau instanța de judecată.
