În fosta Uniune Sovietică exista o lozincă foarte populară — „Cumpărătorul întotdeauna are dreptate!”, care, chiar dacă nu avea realizare în viaţă, măcar crea iluzia că cineva îşi bate capul de cetăţean. După destrămarea URSS a dispărut şi acea lozincă, deşi cumpărătorul sau beneficiarul de servicii nu a dispărut ca „clasă socială”. Aceasta nu înseamnă însă că au dispărut şi problemele cu care se confruntă consumatorii, iar drept dovadă că ceva este putred în relaţia prestator de servicii-consumator de servicii sunt adresările la redacţie şi cererea cetăţenilor să fie apăraţi…
Astăzi noi vom încerca, cel puţin, să informăm cititorii noştri cum şi de cine pot fi protejaţi în caz de nevoie. Or, la întrebările noastre va răspunde domnul Ion Lichii, şef-adjunct al Direcţiei Protecţia Consumatorului (DPS) Bălţi.
− Domnule Lichii, de la început să ne spuneţi, care este rolul Direcției Protecția Consumatorului?
− DPC Bălți este subdiviziunea Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor (APC), care desfășoară activități de informare, consiliere și educare a consumatorilor privind drepturile lor legale. Este puntea de legătură (mediatorul) dintre consumator și vânzător sau prestator de servicii. DPS Bălţi acoperă, ca regulă, zona de nord a RM (12 raioane).
− La modul concret, cum trebuie să procedeze un consumator care are de sesizat o nemulţumire? Să zicem, are dubii în ceea ce priveşte costul sau calitatea produsului.
− În cazul produselor alimentare este mai simplu de acționat: persoana se adresează imediat la APC cu o plângere, la care se anexează bonul sau factura de plată. Cererea persoanei va fi examinată urgent de colaboratorii organului de control, care au sarcina de a identifica produsul reclamat și a-l interzice (retrage) din comercializare. Ulterior plângerea va fi satisfăcută prin înlocuirea sau restituirea contravalorii produsului necalitativ… În cazul produselor industriale pentru care sunt prevăzute termene minime de garanție, aprobate de Guvern (electrocasnice, mobilă, autovehicule, tehnică de calcul) consumatorul în perioada de garanție depune plângerea în formă scrisă la unitatea comercială care l-a deservit (în Registrul de reclamații sau prin poștă cu aviz recomandat). Plângerea va include obligatoriu numele consumatorului, adresa și telefonul, semnătura și data.
− Apropo, cum se întâmplă să descoperiți produsele cu termen de valabilitate expirat sau contrafăcut, dacă, să zicem, nu vin sesizări, din varii motive, din partea cetăţenilor?
− Colaboratorii direcției au o experiență bogată în domeniu. Mai mult ca atât, conform prevederilor Legii nr. 131 din 08.06.2012 „privind controlul de stat asupra activităţii de întreprinzător”, controalele se inițiază în baza evaluării criteriilor de risc, pe care le prezintă produsele sau serviciile pentru consumatori.
− În opinia Dvs., consumatorii îşi cunosc bine drepturile, trimit plângeri la Agenţie sau lasă totul baltă?
− Nu voi greşi dacă voi spune că numărul adresărilor creşte, uneori chiar cu indicarea nerespectării capitolului sau articolului din actul normativ respectiv. Acest lucru se datorează numeroaselor vizite consultative și mese rotunde organizate de APC la primării, consilii raionale, instituțiile școlare, colective de muncă, centre comerciale cu genericul ”Consumatorul informat este unul înarmat”. În acest şir de acţiuni poate fi inclus şi acest interviu.
− Domnule Lichii, dar cum ajung mărfurile de o proastă calitate pe piața RM, dacă avem atâtea instituţii de control?
− Desigur, marea majoritate a produselor de o calitate dubioasă pătrunde prin frontiere şi, implicit, depistarea lor ţine de organele respective.
− Asta dacă e vorba, să zicem, de mărfurile aduse din China, bunăoară, dar ce se întâmplă dacă produsul este din Republica Moldova?
− Ce ține de calitatea produselor plasate deja pe piața RM (autohtone sau de import) este important să menționăm că mărfurile din start pot fi de calitate bună, însă nerespectarea condițiilor de depozitare, transportare și păstrarea neadecvată în vitrinele magazinelor atrage după sine pierderea proprietăților de consum (organoleptice, fizico-chimice, microbiologice).
− Ne puteţi da şi o listă a produselor cel mai des contrafăcute?
− În piețe mai pot fi depistate produse de calitate dubioasă: băuturi alcoolice, produse chimice de menaj, cosmetcă fără careva informații distinctive, fabricate în condiții neadecvate de producători neidentificați. Cinci ani în urmă inspectorii au depistat un lot de cuptoare electrice care se comercializau în piată cu încălcarea cerințelor de securitate — consumatorul a fost electrocutat în procesul exploatării.
− Unii consumatori preferă produsele moldoveneşti, spunând că ar fi de o mai bună calitate. Este adevărat acest lucru sau este vorba de „patriotismul local”?
− Din practica APC se cunoaște că produsele necalitative pot fi atât autohtone, cât și de import. Pentru consumator este important să i se ofere o informație clară și explicită despre caracteristicile calitative. Producătorii și importatorii sunt obligați, conform Legii “Privind protecţia consumatorilor” nr.105-XV din 13.03.2003, să prezinte pe etichete sau în documentele de însoțire producătorul, importatorul, adresa și telefonul, denumirea completă a producătorului, ingredientele folosite, valoarea energetică și nutritivă, condițiile de păstrare, data fabricării și termenul de valabilitate — în limba de stat. Desigur, indiscutabil faptul că produsele autohtone precum vinuri, divinuri, lactate, panificație și patiserie, mezeluri, legume, fructe și carne proaspete și conservate sunt preferate nu doar de consumatorii moldoveni, ci și peste hotare, chiar și de pe alte continente.
− De altfel, cum sunt pedepsiţi vânzătorii sau acei care au lăsat ca produsele necalitative să apară pe rafturile magazinelor şi ce recompensă li se oferă consumatorilor?
− Pentru comercianții sau prestatorii de servii care admit vânzarea produselor de o calitate proastă este prevăzută, în Codul Contravenţional, sancțiunea administrativă. Inspectorii APC în rezultatul controalelor efectuate emit prescripții de interzicere, înlăturare a neconformităților, remediere a încălcărilor depistate. Ba mai mult, se efectuează controale la producători și importatori, care au ca scop retragerea de pe piață a produselor care prezintă pericol pentru viața, sănătatea și ereditatea consumatorilor.
− Pe de altă parte, nu este treaba autorităţilor să aibă grijă ca agenţii economici care oferă servicii de proastă calitate să nu mai fie pe piaţă?
− APC este în drept să retragă autorizația de funcționare a agenților economici care oferă produse sau servicii de proastă calitate.
− Exista un dialog între instituţiile în domeniu şi societatea civilă privind protecţia consumatorului? Dacă nu, ce se poate face?
− APC conlucrează cu alte organe cu funcții de control competente precum ANSA, IGP, primării și consilii raionale în baza programului de activitate, oferind suport consultativ și materiale didactice în scopul prevenirii încălcării dreptului de consumator.
− Intuiesc că în perioada sărbătorilor instituţia Dvs. este cel mai mult „bombardată de plângeri…
− În perioada sărbătorilor sporește fluxul produselor livrate pe piață și, respectiv, numărul de adresări crește semnificativ. În mare parte plângerile țin de practicile comerciale incorecte în piață sau centrele comerciale, când prin publicitate se promovează uneori produse de proastă calitate.
− Interesant, din care domenii provin cele mai multe reclamații și la ce se referă acestea?
− Calitatea produselor alimentare, electrocasnice, calculatoare și telefoane mobile, servicii de comunicații electronice etc.
− Unde să se adreseze sorocenii, să zicem, atunci când li s-au oferit servicii de proastă calitate sau un produs contrafăcut?
− În primul rând, la telefonul 022 74-14-64 sau (0-231) 3-98-08, unde va primi răspunsuri calificate la probleme ce țin de competența APC… Referitor la calitatea produselor alimentare se adresează la APC cu dovada cumpărării. Referitor la calitatea produselor nealimentare în perioada de garanție se adresează prealabil la vânzător în scris, peste 14 zile, dacă problema nu va fi rezolvată — la APC cu bon de casă și/sau cu talonul de garanție…
− Vă mulţumesc pentru acest interviu şi sunt convins că informaţia furnizată de Dvs. a dat răspuns la mai multe întrebări ale cititorilor noştri.
